5 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Советы по запоминанию информации для клиентов аптеки

Психологические правила общения в аптеке

Успешность работы аптеки зависит от профессионализма провизора. Провизор должен быть компетентным как в области фармации, так и в области психологии. Он обязательно должен знать психологические правила общения с коллегами и посетителями аптеки.

Умение понимать посетителей, их желания и потребности помогает работнику первого стола эффективно взаимодействовать с ними. В результате такого взаимодействия повышается прибыль аптеки, а также, что очень важно, увеличивается количество постоянных клиентов аптеки.

Особенности общения провизора с посетителями аптеки

Процесс общения провизора с посетителями имеет ряд особенностей, соблюдение которых поможет увеличить вероятность приобретения фармацевтических препаратов и изделий медицинского назначения. Очень важно установить контакт с клиентом, так как от этого будет зависеть успешность дальнейшего общения. Кроме того, провизор должен четко определить потребности клиента. На данном этапе общения провизор должен обладать умением выслушать посетителя и правильно понять его. Предлагая варианты возможных препаратов, провизор обязательно должен отметить выгодность приобретения того или иного препарата. Если был установлен контакт с посетителем, если была проведена грамотная консультация, то, вероятнее всего, посетитель совершит покупку в аптеке. От качества обслуживания посетителей зависит, станут ли они постоянными клиентами аптеки, а в результате – будет ли аптека прибыльным предприятием.

При обслуживании пожилых людей необходимо учитывать ряд особенностей. Провизор должен говорить медленно, четко произносить слова, с паузами между словами. Обязательно нужно следить за тем, как пожилой человек воспринимает речь, необходимо поинтересоваться, все ли он понимает. Говорить нужно понятным и простым языком, без сложных специальных терминов. При обслуживании пожилого посетителя необходимо общаться только с одним собеседником, не отвлекаясь на других посетителей или телефонные звонки, так как, при воздействии посторонних, отвлекающих факторов, пожилые люди могут терять главную мысль разговора. Важно избегать фраз: «Этот препарат уже давно не выпускают», «Его уже давно никто не использует для лечения этого заболевания». Для пожилых людей совершение покупки в аптеке является достаточно серьезным и важным решением. Им достаточно сложно решиться купить новый лекарственный препарат и заменить тот, который принимали много лет. Таким посетителям необходимо больше времени для обдумывания, чтобы они могли совершить нужную покупку. Провизор не должен торопить пожилого человека, а должен обладать чувством такта и проявлять все свои профессиональные навыки при консультации таких людей.

Некоторые пожилые посетители настроены агрессивно из-за высоких цен на лекарственные препараты, они могут обвинять провизора в сложившейся ситуации, а также в том, что раньше были лучше препараты, а цены ниже. Нужно понимать и уважать чувства пожилых людей. Провизор должен быть терпеливым, но не должен оправдываться или защищаться. Профессионал всегда сможет найти выход из ситуации. У провизора не должно быть стереотипа в отношении пожилых людей, что они всегда всем недовольны и у них всегда нет денег. В наши дни многие пожилые люди достаточно активны, они знают и покупают дорогостоящие новые лекарственные препараты, которые им советуют их дети, внуки или знакомые.

Посетители аптеки могут отличаться скоростью реакции, могут раздражаться и волноваться, если не понимают вопроса, не сразу могут включиться в разговор или запомнить все рекомендации или способ применения. В таком случае провизору необходимо быть доброжелательным ко всем посетителям аптеки, он должен демонстрировать свое желание помочь каждому из них.

Ни для кого не секрет, что некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить. Практически в каждой аптеке есть так называемые «энергетические вампиры», которые часто приходят в аптеку только того, чтобы покричать и «подзарядиться» энергией на весь день. В таких случаях провизор должен попытаться сохранить хладнокровие, выдержку, вежливость и воспринимать общение с этими посетителями как издержки его профессии.

Провизор должен хорошо разбираться в психологии, чтобы безошибочно подбирать тон и соблюдать психологические правила общения при разговоре с разными посетителями.

Посетителей аптеки можно разделять по полу и возрасту. Обычно женщины больше разбираются в лекарственных препаратах и их действии, так они чаще занимаются лечением членов своей семьи. А вот мужчины всегда стараются быстрее уйти из аптеки.

ВАЖНО!

Работник первого стола не должен пытаться заменить врача и ставить диагнозы. В случае серьезных симптомов у посетителя нужно обязательно порекомендовать обратиться к врачу для установления точного диагноза и назначения лечения. Провизор должен оказать профессиональную помощь или дать квалифицированную консультацию посетителю, даже если он не купит лекарственный препарат или уже купил его в другой аптеке.

Посетителей также надо разделять по типу нервной системы: они могут быть грубыми или тактичными, стеснительными или бойкими, раздражительными и спокойными. К грубым нужно относиться хладнокровно, вести себя сдержанно, сохраняя собственное достоинство. Стеснительным посетителям очень важно проявлять больше внимания, а к раздражительным лучше относиться спокойно.

В своей работе провизор должен быть со всеми одинаково приветлив и вежлив, стараясь. Он должен строить свою речь так, чтобы оказывать воздействие на мысли и чувства каждого посетителя. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только нужную информацию (состав, фармакологические эффекты, применение), которая поможет убедить посетителя в эффективности лечения при помощи именно этого препарата.

Эффективность лечения того или иного заболевания конечно же зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарственных препаратов. Поэтому при отпуске препарата провизор всегда объясняет больному, как принимать его: до или после еды, частоту приема.

Психологи утверждают, что обычно человек запоминает только 1/5 часть услышанного. Учитывая это, провизору нужно четко и ясно проводить консультацию при покупке и несколько раз объяснить способ применения и хранения лекарственного препарата. Особенно важно это сделать, если лекарство отпускается для детей или пожилых людей.

При общении с посетителями аптеки желательно избегать общих фраз, научных и не очень понятных для них терминов, очень длинных предложений. Провизор должен четко и просто излагать свои мысли. При этом недопустимы проявления раздражительности, заносчивости или неприязни.

В психологии различают следующие уровни общения:

Интимный и личностный уровни предполагают дружеские отношения. Социальный и публичный уровни общения поддерживают люди, которые вступают в официальный контакт в обществе. Общение провизора с посетителем не должно переноситься в область интимно-личностного уровня, так как это может создать определенные неудобства для других посетителей аптеки.

Аптека является торговой точкой, но в первую очередь провизор должен уважительно относиться к посетителям, а затем уже заботиться о прибыли.

Очень важно, когда посетитель приходит в аптеку, дать ему спокойно оглядеться в ней, сначала самостоятельно ознакомиться с ассортиментом лекарственных препаратов, изделий медицинского назначения или косметических средств. Провизор не должен быть навязчивым с такими вопросами: «Что Вы хотели?» или «Какой препарат Вам показать?», иначе посетитель может быстро уйти и больше никогда не вернуться в эту аптеку. В то же время провизор должен находиться поблизости, чтобы сразу оказать необходимую помощь посетителю, как только она понадобится ему.

Знание психологических правил общения позволяет провизору понимать посетителей аптеки, эмоциональное состояние которых зависит от заболевания и их состояния на данный момент. Но если посетители пришли за косметическими средствами для ухода за внешностью, то они обычно в хорошем настроении и тогда правильное и непринужденное поведение провизора помогает человеку принять решение о покупке.

Психология общения с посетителями является инструментом продвижения лекарственных средств. Различные методы убеждения, которыми обладает провизор, помогают увеличить количество постоянных посетителей, а также повысить прибыль. Психологические правила общения должны знать и соблюдать как опытные провизоры, так и молодые специалисты.

При работе в аптеке провизору достаточно часто приходят люди просто поговорить. В таких случаях провизор должен сразу дать понять, что он не психолог, не психотерапевт. Необходимо четко знать свои профессиональные обязанности и не идти на поводу у посетителей. Разговор должен быть не более 5 минут. Если посетитель продолжает дольше что-то рассказывать, провизору необходимо корректно прервать разговор и сказать, что он очень занят и должен обслужить других посетителей.

Психологические особенности общения провизора с коллегами по работе

Эффективность работы любого фармацевтического учреждения зависит не только от правильного общения с посетителями аптеки, но и от взаимоотношений между провизорами и фармацевтами в коллективе, от взаимоотношений с руководством аптеки. Такие взаимоотношения должны строиться на общих интересах, таких как обеспечение населения лекарственными препаратами и товарами медицинского назначения, взаимодействие с лечебно-профилактическими учреждениями, правильное приготовление и своевременный отпуск экстемпоральных лекарств. В аптечном коллективе важны не только профессиональные навыки и умения провизора или фармацевта, но и моральные качества провизора как личности, его умение общаться с руководством и коллегами по работе.

В аптеке должен быть создан такой психологический климат, при котором провизоры и фармацевты трудятся с радостью и хорошим настроением, значительно повышается производительность труда, происходит достижение поставленных целей и намеченных результатов. Все это приводит к пониманию общественной значимости своего труда, его признанию, что обязательно влияет на формирование имиджа аптеки.

Кириченко Людмила

Рекламодатели

© 2012 — 2020 Все права защищены.
Журнал «Современная фармация»

Данный ресурс содержит специализированную информацию, предназначенную для профессионального использования исключительно специалистами в области фармации и медицины.

Оставаясь на сайте вы подтверждаете, что являетесь специалистом в области фармации и медицины

Этапы общения с клиентом аптеки

Эффективная продажа в аптеке – это не только умение распознать тип покупателя и найти к нему подход. Существует определенный алгоритм беседы «первостольника» с клиентом. Фармацевт должен управлять разговором, вести его в нужное русло, чтобы результатом общения стала покупка.

Читать еще:  Родительские субботы в

Итак, непосредственно сам процесс продажи состоит из нескольких этапов: определение потребности, присоединение к клиенту, подача выгоды товара, завершение продажи.

Теперь обо всем по порядку. Определить потребности можно по следующим словам, которые произносит клиент: «мне нужно», «нравится», «я хочу», «я ищу» и т. д. Однако не стоит путать потребность с возможностью. Возможность – это проблема клиента, которая могла бы быть решена с помощью ваших товаров, но покупатель не выражает четкого желания. Поэтому «первостольник», услышав возможность, должен перевести ее в потребность.

Например, клиент: «Мне очень тяжело подобрать для своей кожи крем, от многих средств появляются раздражения», – это будет лишь возможность. Чтобы перевести эту возможность в явную потребность, «первостольник» должен задать закрытый вопрос: «Вы бы хотели подобрать гипоаллергеннный крем, который подойдет под тип вашей кожи?». Ответив положительно, клиент тем самым выразил потребность. Далее необходимо провести присоединение – признание важности той проблемы, с которой пришел к вам покупатель: «Действительно для чувствительной кожи необходим особый уход». Тем самым вы устанавливаете контакт, показываете, что вам вовсе не безразличны переживания посетительницы.

Следующий этап – демонстрация выгоды. Здесь важно ее не перепутать с характеристикой. Запомните, характеристика – это лишь свойство продукта, а выгода – ценность, польза для клиента. Например, характеристика: «Вот этот крем «N» гипоаллергеннный». Выгода: «Этот крем содержит экстракт «R», который нежно воздействует на чувствительную кожу и препятствует раздражению», и т. д. После того, как вы презентовали несколько видов товаров, вы увидите, к какому именно больше склоняется клиент. В это время необходимо суммировать все выгоды данного средства, озвучить их клиенту и завершить продажу уточняющим вопросом: «Я так понимаю, именно этот крем идеально подходит вашей коже?» Возможно развитие событий в двух вариантах. Первый – посетительница покупает крем, потому как это действительно то, что нужно. Или не покупает, причины: вы неубедительно озвучили выгоды, не поняли, какое именно средство была готова купить посетительница, возможно, хотела этот дорогой крем, но он ей не по карману, а сказать, что у нее нет денег на покупку – неудобно. Поэтому важно чувствовать своего клиента, смотреть на его поведение, обращать внимание на ключевые фразы.

Что делать, если клиент возражает

В процессе аптечной продажи «первостольник» часто сталкивается с возражениями. И возражения могут быть самые разные, от привычного «дорого» до «а мне нужен такой же только с перламутровыми пуговицами», как в известной истории. Природа возражений такова, что они появляются, как это ни парадоксально, благодаря усилиям самого «первостольника».

Давайте рассмотрим пример: посетитель обозначил, какой препарат ему нужен, и «первостольник» протягивает ему упаковку со словами «он, конечно, стоит дорого, зато эффективен». Как вы думаете, будет ли хотя бы один посетитель, который после этих слов не обратит внимание на цену? Правильно, нет. «Первостольник» сам обращает внимание на цену препарата, как на некое препятствие для покупки. В этой ситуации самым правильным было бы обратить внимание на плюсы и преимущества использования препарата. Цена в этой ситуации – такое же неотъемлемое свойство препарата, как и дозировка, способ упаковки, страна-производитель и пр.

Второй важный момент, который необходимо учесть при работе с возражениями, это то, что возражение легче предотвратить, чем с ним бороться. Не выяснив потребности посетителя и начав навязывать ему свою точку зрения, «первостольник» сам раскладывает себе «мины» возражений. Поэтому еще раз обращаем внимание на необходимость выслушать посетителя и понять, по каким критериям он собирается принимать решение о покупке.

Как увеличить продажи в аптеке

1. Начните с наиболее рационального и не требующего затрат способа увеличения продаж в аптеке – повысьте маржу. Первый способ поднять маржу в аптеках – установить более высокие цены. Но не делайте это бездумно – напечатайте новые ценники с указанием старой, зачеркнутой, более высокой ценой, и яркой, выгодной новой ценой. Другой способ – увеличение итоговой цены за дополнительные услуги. Например, продавайте 10 таблеток из упаковки в 20 таблеток стоимостью в 1000 рублей не за 500, а за 550 рублей.

2. Другой рациональный (практически не требующий материальных вложений) способ увеличить продажи в аптеке – увеличить размер среднего чека. Увеличивайте сумму, оставляемую вашим клиентом, который уже купил что-либо. Причем не просто располагайте витамины, влажные салфетки и одноразовые маски возле кассы, а обучайте продавцов активно предлагать эти товары всем покупателям.

3. Следующим по эффективности мероприятием является оптимизация самой техники продаж в аптеке. Обычное обучение персонала вашей аптеки вежливости ничего не стоит материально, но очень сильно ценится клиентами. Вежливый персонал создаст больше лояльных клиентов, чем любые акции и накопительные карты.

4. Процент конверсии, то есть, отношение зашедших в вашу аптеку к общему количеству знающих о ней, можно и нужно поднимать. Пользуйтесь приемом разделения вашего ассортимента на frontend- и backend-продукты. В качестве первых выступают лекарства, на которых вы устанавливаете цены значительно ниже, чем у конкурентов. Поставьте известные лекарства по сниженным ценам на видные места. Издержки же окупятся за счет продажи лекарств в аптеках, относящихся к backend-товарам – они не афишируются, поэтому цены на них можно завысить.

5. В широкомасштабной рекламной поддержке аптека, по сути, не нуждается. Привлекать новых клиентов необходимо за счет удачного расположения филиалов – возле больниц, поликлиник, а также в спальных районах. Кроме того, не пренебрегайте полиграфией – проходящие мимо должны обращать внимание на вашу аптеку и на ее ассортимент.

Специфика работы с конфликтными клиентами аптеки

В рыночной конкуренции активно ведется борьба за каждого клиента. Поэтому конфликтного покупателя провизор обязан удержать. На самом деле главная причина стресса покупателя – это банальное несовпадение его желаний и возможностей (используя язык психологии, несоответствие мотивации покупки и покупательной способности). Если покупка высоко значима для человека, а цена находится на пределе доступности, то тем самым ее психологическая цена оказывается весьма высокой. Еще один предмет волнений покупателя, связанный с обычными человеческими опасениями – «как бы не прогадать» – обоснованность цены. А также инициативой для конфликта могут быть просто накопившиеся негативные эмоции, от которых необходимо избавиться.

Итак, следует изначально понимать, какие типажи могут «преподнести сюрприз». Обычно это женщины пожилого возраста или же торопящиеся деловые люди, которые стараются как можно быстрее попасть в начало очереди. Таких покупателей видно сразу: или они слишком импульсивны, или, наоборот, показывают ледяное спокойствие или задают много вопросов, цепляются к словам.

В идеале, конфликта необходимо не допустить. Увидев указанный типаж, следует не поддаваться на провокации. Как это сделать:

1. Отделить человека от его проблемы, то есть убедить себя, что клиент пришел за помощью в аптеку со своей бедой и ему нужна помощь, а эмоции – это болезненное состояние. И, как мы знаем, «врач на таких не обижается».

2. Необходимо использовать конструктивные выражения, которые не вызовут негатив у конфликтного клиента, а уведут его от нестабильно эмоционального состояния к необходимости решить ту проблему, с которой он, собственного говоря, и пришел в аптеку.

3. Попробуйте упражнение «колокол». Когда вы представляете себя внутри колокола и никого вокруг не слышите. За это время покупатель «выпустит пар» и будет готов нормально общаться.

4. Можно абстрагироваться от эмоционального клиента, который решил выплеснуть свой негатив. Например, начать изучать детали одежды посетителя. Тем самым вы перенесете свое внимание и не примете на себя выплеснувшиеся эмоции.

Фармацевту рекомендуется заранее проводить профилактику конфликта. Во-первых, как это ни банально, но «первостольник» должен находиться в хорошем физическом состоянии (сыт и выспавшийся). Во-вторых, утром при сборах на работу можно выполнить небольшое упражнение – «идеальный день». Несколько минут мысленно спланировать предстоящий рабочий день. Пофантазировать, как успешно он пройдет, представить, с какими людьми сегодня вы будете общаться, и т. д. В этот момент начинают работать сразу два полушария мозга: и левое, которое отвечает за «типовые поступки», и правое, которое позволяет принимать нестандартные решения. Через несколько минут таких размышлений, образно говоря, полушария синхронизируются, то есть начнут работать в какой-то мере единообразно. Соответственно, такое состояние позволяет гораздо проще смотреть на возникшие нетиповые ситуации, изобретательно из них выходить.

Однако если конфликт все же произошел и у продавца аптеки остался «груз», его необходимо снять. Существуют различные упражнения для борьбы с такого рода стрессом:

1. Если, уходя с работы, последствия конфликта мешают восстановить душевное равновесие, то перед тем, как переступить порог дома, необходимо мысленно «взять» рюкзачок и сложить в него все мысли, связанные с произошедшей ситуацией. Завтра, перед выходом, вы можете «взять» рюкзачок и пойти с ним на работу. Уловка в том, что так вы обманываете свой мозг, заставляя его выкинуть из головы неприятные мысли, и разгружаете свое психологическое, эмоциональное состояние.

2. Перед сном полезно записать на листке бумаги проблемы, которые накопились за день, или задачи, которые не удалось решить. Таким образом вы очищаете свой мозг, что помогает вам легко заснуть.

Финальная фраза

Когда посетитель расплачивается, фармацевт уже мысленно с ним расстался и смотрит на другого покупателя. Такая ситуация в корне неправильная. Необходимо завершить продажу последней ключевой фразой. Для клиента, выходящего из аптеки, именно эти финальные слова «первостольника» останутся в голове. Однако стандартные выражения: «Спасибо за покупку!», «Приходите к нам еще!», «Всего доброго!» вряд ли оставят след. Аптеке необходимо придумать собственную уникальную и необычную фразу, которая не будет общепринятым штампом и, с другой стороны, даст позитивный заряд, чтобы вашему клиенту захотелось вернуться к вам снова.

Читать еще:  Приснопоминаемый в записке

Как не сгореть за первым столом — шпаргалки для фармацевтов

Действия работника первого ­стола:

  • Не пытаться подменять врача
  • Не расшифровывать анализы и не ставить диагнозы
  • В случае наличия серьезных симптомов настоятельно рекомендовать посетителю немедленно обратиться к врачу и пройти необходимые анализы и тесты, чтобы установить точный диагноз
  • В серьезных случаях предупреждать посетителя о возможных тяжелых и неизлечимых последствиях или «пугать» смертельной опасностью: «Вы понимаете, что рискуете жизнью своего ребенка, и Вам необходимо немедленно обратиться к врачу/вызвать скорую?»
  • Оказать профессиональную помощь и дать квалифицированную консультацию посетителю в любом случае — даже если он не будет покупать препарат или уже купил его в другой аптеке
  • Объяснить покупателю, что порой на поиски более дешевого препарата в другой аптеке, а затем на консультацию в вашей уходит гораздо больше сил и денег (на проезд), чем на покупку и консультацию в одном месте

Тип № 3.

Ищущие поддержку и сочувствие

  • Понять, что фармацевт — не психолог, не психотерапевт, не сексопатолог и не обязан выполнять их работу
  • Провести четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают покупатели
  • Установить для себя определенный лимит разговора (допустим, до 5 минут)
  • Взять лидерство в разговоре с покупателем, тактично прервать его и спросить: «Что Вас беспокоит?», «Какой препарат я могу Вам предложить?»
  • Если покупатель продолжает рассказ, корректно, но твердо дать ему понять, что вы занятый профессионал, сказав, например: «Извините, мне нужно разобрать товар (ответить на звонок, оформить витрину и т. д.). Чем конкретно я могу Вам помочь?»

Тип № 4.

«ЗОЖовцы», «малаховцы», «малышевцы»

  • Не пытаться переубедить или переспорить покупателя
  • Профессионально, аргументированно, желательно с примерами, предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения
  • Выяснить, кем и как был поставлен громкий диагноз
  • Рассказать (по возможности) про эффект самовнушения
  • Попросить прежде всего проконсультироваться с врачом и пройти необходимые анализы
  • Предупредить о печальных последствиях применения серьезных препаратов при неустановленном диагнозе
  • Убедить немедленно вызвать скорую помощь в случаях обращения мамы с заболевшим ребенком
  • «От какого именно заболевания Вы принимаете данный препарат?»
  • «В какой ценовой категории находится это лекарственное средство?»
  • «Какого цвета коробочка (по ситуации)?»
  • «Можете ли Вы позвонить домой или лечащему врачу, чтобы уточнить название препарата?»
  • «Можете ли Вы найти дома старую коробочку от лекарства?»
  • Дать задание заведующим опросить первостольников: с какими сложными ситуациями им приходится сталкиваться в аптеке, проанализировать эти данные
  • На основе полученного материала написать в Стандартах облуживания покупателей положение о правилах поведения провизора/фармацевта с неадекватными покупателями, прописать, что делать в случаях угроз с их стороны, необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного и уничижительного ­поведения.

Читайте по теме

18 Декабря 2019

2 Сентября 2019

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную в рекламных материалах. Мнение редакции может не совпадать с мнением наших авторов. Все материалы, опубликованные в журнале, охраняются законом «Об авторском праве». Любое воспроизведение статей, перепечатка либо ссылка на них допускаются исключительно с письменного согласия редакции.

Что делать, если вы – новичок в аптеке?

Дата публикации: 08.07.2016

Новый человек в аптеке – это всегда интересно, ведь он может сделать работу аптечного коллектива профессиональнее и динамичнее. Однако, чтобы адекватно встроиться в работу с первого дня, вы должны многое знать и уметь.

Изучите нормативные документы

Если вы – новичок в аптеке, убедитесь, что вы ориентируетесь в следующих документах:

  • Должностная инструкция
    Главный документ для первостольника, поскольку именно в ней описаны основные обязанности провизора/фармацевта.
  • Федеральный закон 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
    Основные положения Закона помогут получить представление о регистрации ЛС, контроле качества ЛС, реестре ЛС, хранении ЛС и т. д. Данный законодательный акт ссылается на множество других подзаконных актов, более подробно ознакомиться с которыми специалист сможет уже в процессе работы.
  • Закон о защите прав потребителей
    Особенно пункты, касающиеся возврата и обмена товара: их знание поможет спокойно объяснить покупателю все возможные пути решения возникшей проблемы.
  • Трудовой кодекс РФ
    Его следует изучить, чтобы понимать свои права как работника.

Проверьте, обладаете ли вы необходимыми знаниями и навыками

Таковыми можно считать знание фармакологических групп препаратов и понимание того, какая группа при каком заболевании применяется. Порекомендовать комплексное лечение и сделать допродажу безрецептурного лекарственного средства первостольник сможет лишь в том случае, если знает основные симптомы заболевания и побочные действия лекарственных средств, применяющихся при его лечении. А вот знание множества торговых наименований придет уже в процессе работы – тут помогут программы-шпаргалки и обучающие мероприятия.

Помимо продажи лекарственных средств, в обязанности первостольника входит поддержание установленного фармпорядка, разборка товара, ведение журналов дефектуры, заполнение журналов температурных режимов и ведение прочей отчетности, установленной в аптеке. Все это также потребует от новичка определенной базы знаний, но выполнять эти обязанности можно и нужно учиться в процессе работы.

Придерживайтесь стандартов обслуживания

Главное, что необходимо знать, – любая продажа строится из одинакового числа этапов:

  • Приветствие
    Позволяет фармацевту установить контакт с покупателем.
  • Уточняющие вопросы
    Важно выявить потребности покупателя – это позволит предложить именно то, в чем он нуждается.
  • Презентация товар
    Предлагайте покупателю 3–4 препарата разных ценовых категорий, рассказывая о преимуществах каждого.
  • Работа с возражениями
    Важно наладить конструктивный диалог с клиентом, выяснив причину его недовольства.
  • Завершение продажи
    Оставьте приятное впечатление о покупке, аккуратно упаковав товар.

Соблюдайте основные принципы общения

С клиентами

Самая большая ошибка, которую зачастую совершают новички в аптеках, – это навешивание ярлыков. Недопустимо оценивать покупателя по его внешнему виду либо основывать презентацию товара на собственном представлении о его дороговизне: не решайте за покупателя, по карману ли ему ЛС, лучше выявите его истинные потребности, задав ему дополнительные вопросы.

Работая в конфликтной ситуации, не всегда нужно идти на поводу у недовольного клиента: умейте максимально тактично и спокойно объяснить ему, что вы действуете в рамках законодательства, отказываясь принять назад ранее приобретенный товар.

В коллективе

Придя в новый коллектив, не стоит пытаться нарушить сложившие правила и устои: в конце концов, именно вы – новичок в давно сработавшемся коллективе в аптеке. Но в то же время не нужно быть безмолвным: если у вас есть какие-либо предложения по улучшению работы, не бойтесь их озвучить как коллегам, так и руководству.

Откровения аптечного работника: «Фармацевт не заинтересован в том, чтобы вас вылечить!»

7 июня 2020 14:21 21

Сергей Миндрин из Красноярска проработал фармацевтом 6 лет Фото: Антон БИБЕР

Сергей Миндрин из Красноярска проработал фармацевтом 6 лет. Сейчас решил уходить: зарплата мизерная, а условия рабские. Но прежде всего, — говорит он, — нет больше сил «разводить» клиентов. О работе фармацевта рассказал откровенно, предупредив – не расценивайте это как месть руководству, наоборот. Поэтому мою фамилию можете ставить, а аптечную сеть можно не указывать, да это и не принципиально, картина везде одна и та же.

Сергей Миндрин о врачебных контрактах

«Фармацевты извиваются ужами, чтобы втюхать больше»

— Когда я пришел на эту работу, был 2012 год, — рассказывает Сергей. – Шел по призванию, мне нравилось, что я смогу общаться с людьми, работать с каждым индивидуально, в общем, интересная и важная работа. В принципе, так и было, мы действительно старались, чтобы человек, приходя за таблетками, получал реальную помощь. Но постепенно условия становились все жестче. Выросла конкуренция, аптеки стали открываться на каждом углу. Когда рядом с нами появилась новая, с очень низкими ценами, доход сразу сократился процентов на 30!

Клиенту ведь все равно, как ты ему улыбаешься, он скажет, хорошо, спасибо, но я пошел туда, где дешевле.

Плюс, у людей сейчас серьезно снизилась платежеспособность. И фармацевтам приходится ужами извиваться, чтобы заработать. Потому что от этого зависит зарплата. Минимальный оклад – тысяч 10-14. А остальное – процент с того, что продашь. Жесткая система штрафов, владельцы ведь тоже видят, что доходы серьезно упали. В нашей аптеке за последние два года с 2,5 миллионов оборота в месяц до 1,8 понятно, что конкуренция уже не то, что жесткая, она нездоровая. Владельцы идут буквально на все. Наш, кстати, в борьбе с конкурентами даже не пожалел, вложился в тренинг, заплатил по 8 000 рублей за каждого сотрудника. Нас учили, как с порога определить психотип покупателя, чтобы продать ему как можно больше. Клиента надо определять еще с порога, чтобы знать, как его «разводить». Основных типов три – одним нужно делать комплименты, с другими можно не очень долго возиться, скорее всего, ничего не купят, а третьи — с ними нужно долго и подробно разговаривать, они обязательно у тебя купят препараты, и на хорошую сумму.

В целом надо продать как можно больше дорогих препаратов. И уже в последнюю очередь имеет значение – нужных ли человеку.

Вот такие штрафы есть у фармацевтов. Фото: Мария ЛАВРИНЕНКО

Обычная цена – 324, по акции — 388

— Акции скидки – просто развод, — считает Миндрин. – В обычных магазинах вы еще можете запомнить и сравнить цены на основные товары, здесь это почти невозможно. Препараты стоят в аптеках совершенно по-разному, их масса наименований. Поэтому, когда надо что-то продать, в аптеках просто ставят «скидочный» ценник. У нас, например, мазь для залечивания ран, стоившая 324 рубля, выставили по акции за 388. Ни один покупатель этого не заметил.

Читать еще:  Поминать или помянуть

Что касается стоимости, в итоге наценки копия может стоить дороже оригинала. Накрутка в среднем составляет от 75 до 300 процентов. Очень много посредников. Приходит товар на оптовые склады в Москву , оттуда на промежуточные в Новосибирск , потом к нам в Красноярск. И расходится по аптекам. На каждом этапе идет подорожание. Но конечно, в аптеках этот процесс вообще неконтролируем. Вот, посмотрите счет-фактуру. Капли в нос, закупочные цены — 10 рэ. Мы продаем его за 350. Хотя где-то я его видел намного дешевле, и за 65 рублей, и за 190. Но что-то и у нас намного дешевле, чем у конкурентов.

Аналоги дешевле, но не хуже?

— Качество препаратов – отдельная история. Особенно это касается дженериков (джене рик – копия, активный фармацевтический ингредиент, идентичный запатентованному первоначальным разработчиком лекарства, — прим. Ред.) По этому поводу существует много дискуссий в научном сообществе, народная же версия такая: копия не хуже оригинала, только дешевле. Во многих случаях это не так. Компания, купившая формулу, все равно не произведет настолько эффективное лекарство, как ее разработчик. Надо же еще грамотно его синтезировать с точки зрения технологического процесса. Да, оригиналы стоят намного дороже. Но мы же покупаем не таблетку, мы покупаем результат.

«Когда я пришел на эту работу, был 2012 год. Шел по призванию, мне нравилось» Фото: Антон БИБЕР

Почему же тогда в аптеках активно предлагают дженерики, — заботятся о вашем кошельке? Увы, нет.

Просто копия обходится дешево, на нее можно накрутить большой процент и заработать. Оригинал так сильно не наценишь – во-первых, есть федеральные ограничения наценки для препаратов серии жизненно важных, во-вторых, он изначально дорогой.

Понятно, на его создание и испытание требуется 10-12 лет. А дженеринговые компании ничего не исследуют, ни во что не вкладываются.

Есть и еще одна причина, по которой аптеки неохотно работают с оригиналами. Постепенно их убрали из «льготного» списка. А собственных денег у людей на покупку дорогих лекарств нет.

Как определить подделку

— Обратите внимание на указание производителя на упаковке. Написано, например, «Санкт- Петербург ». Это не значит, что там на фармацевтическом заводе выпускают препарат. В России сейчас вообще настолько слабый фармацевтический рынок, почти ничего не производится. В лучшем случае – прессуется в таблетку или загоняется в капсулу, упаковывается. А изготавливается из сырья произведенного в таких странах, как Индия , Китай , Пакистан и Иран .

Иногда попадаются и вовсе сомнительного происхождения.

Однажды я посмотрел, что находится по указанному адресу производителя препарата, понижающего давление. Оказалось, это вообще жилой пятиэтажный дом.

«Обязательный» список

— Везде камеры, хозяин аптеки смотрит – как ты общался с клиентом, долго ли удерживал его внимание, улыбался, одним словом – «разводил». Сколько у тебя позиций в чеке (в среднем должно быть три, даже если человек изначально пришел за одной упаковкой чего-то). И, конечно, у каждого фармацевта есть список препаратов, которые он должен продавать, втюхивать в первую очередь. Раз в месяц – «тайный покупатель», каждый раз разный. От него хозяин узнает, достаточно ли я сил приложил, чтобы завладеть вниманием клиенте, заставить побольше купить. Выяснил ли, что еще у него болит, кроме того, на что он пожаловался.

Вообще, никто сильно не заинтересован в том, чтобы вылечить пациента. Ведь тогда он престанет покупать лекарства. И компании-производители, и продавцы ориентированы на снятие симптоматики, облегчение состояния. Но не на полное выздоровление.

Врачи выписывают препараты тех компаний, с которыми у них есть контракт

— Врачи. Вообще, за ними сейчас серьезно ужесточили контроль. Согласно принятому закону, сейчас они должны назначать лечение по утвержденным ВОЗ стандартам. То есть, сначала они выписывают препараты из конкретного списка.

Но потом – дополнительно, «из своего». Процент за рекомендованные препараты или направление в аптеку они получает. В среднем – 5 процентов. Их платят и фармацевтические компании, и сети аптек и торгпреды. Когда пациент приносит нам рецепт, мы видим, какой врач его выписал, в конце месяца выдаем положенный процент. Иногда доходит до абсурда. К нам пришла женщина с самым обыкновенным насморком. При этом с рецептом на дорогой препарат от тяжелой формы гайморита.

Что делать?

Старайтесь максимально получить информацию от своего врача. Что вам точно нужно, что вам поможет? Постарайтесь вообще найти хорошего врача, которого знаете, которому доверяете, который вам уже реально помог. Это, пожалуй, базовое и самое важное.

Выясните, рекомендованный вам препарат – аналог или оригинал, проконсультируйтесь, в чем разница.

Сергей рекомендует стараться максимально получить информацию от своего врача Фото: Антон БИБЕР

Если врач отправил в конкретную аптеку, сказав, что там дешевле, не ходите в эту аптеку и особо не доверяйте такому врачу.

Никогда не говорите в аптеке «посоветуйте мне что-нибудь», — уйдете с пустым кошельком и с кучей ненужных препаратов.

Не бегите в аптеку, насмотревшись рекламы. К примеру, когда рекламируются витамины, которых якобы всем не хватает, это чаще всего маркетинговый ход. Если вы более-менее нормально питаетесь, вашему организму всего достаточно. Прием витаминов может дать обратный эффект – от переизбытка здоровье может даже ухудшиться.

И, конечно, никакого самолечения.

КСТАТИ

За что штрафуют фармацевта (избранные пункты из внутреннего приказа)

— не поздоровался первым без уважительной причины

— не установил словесный контакт (Слушаю Вас! И т.д.)

— не задаются вопросы покупателю для выяснения потребностей

— не предложен комплекс препаратов для решения проблемы

Правила общения с клиентами в аптеке

Успешность продаж в аптеке во многом зависит от профессионализма провизора. Кроме компетентности в сфере фармацевтики, провизор должен знать правила общения с клиентами в аптеке, иметь некоторые знания в области психологии.

Умение понимать клиентов, и их потребности, помогает работнику первого стола эффективнее взаимодействовать с ними, повышая прибыль аптеки и увеличивая количество постоянных клиентов.

Организация общения с клиентами в аптеке

Процесс общения с покупателями имеет определённую последовательность действий, соблюдение которой увеличит вероятность покупки фармацевтических товаров. Правила общения с клиентами в аптеке, включают в себя такой алгоритм взаимодействия с покупателями:

  • Установление контакта с клиентом. Этот момент имеет особую важность, так как от него зависит успешность дальнейших действий.
  • Определение потребностей клиента. В данном этапе, провизор должен проявить своё умение выслушать клиента и правильно понять его потребности.
  • Предложение подходящего товара. Предлагая варианты товаров, провизору стоит обязательно отметить выгодность их приобретения для клиента.
  • Завершение продажи. Если все предыдущие пункты были успешно осуществлены, то, скорее всего, клиент совершит покупку.

Способы эффективного взаимодействия с покупателями

Как отмечено выше, понимание психологии клиентов облегчает процесс успешного взаимодействия с ними. Профессиональный провизор должен хорошо разбираться в покупателях, и применять к каждому из них индивидуальный подход, используя правила общения с клиентами в аптеке.

Покупатели различаются по: типу поведения, социальной, гендерной и возрастной принадлежностям. Для каждой категории клиентов должен быть выбран подходящий стиль общения.

Женщины, обычно, охотнее идут на контакт и легче поддаются убеждению. Клиентки молодого и среднего возраста наиболее заинтересованы в поддержании своей молодости и красоты, поэтому при общении с ними следует сделать акцент именно на этих моментах.

Мужчины, обычно, имеют более рациональный подход, ориентируются на результат, они не расположены к спонтанным покупкам. Для таких клиентов наиболее подойдёт стиль общения с использованием аргументированных и логичных доводов и акцентом на высокую эффективность и надёжный результат.

При общении с клиентом, следует обратить внимание на его возрастную группу. Пожилые люди, в основном, озабочены своим здоровьем. Хотя, чаще всего, покупательная способность таких клиентов имеет невысокий уровень, грамотный подход и акцент на надёжность и безопасность средств, способны побудить клиента к покупке даже дорогостоящих товаров. Ну и конечно, определить тип клиента возможно по его поведению в аптеке.

Типы покупателя в аптеке

Существует такой тип покупателей, который заводит длительные разговоры с провизором, выясняя все нюансы, связанные с нужным ему препаратом. Такой типаж может пополнить список своих покупок незапланированными, если провизор проявит максимум внимания к такому клиенту, и даст ему дельные советы по приобретению дополнительных, выгодных для него товаров.

Некоторые покупатели, напротив, не расположены к ведению бесед с провизором и не нуждаются в советах. Они ориентируются на личный опыт, знания и потребности. Провизору в данном случае не стоит быть настойчивым, лучше предоставить покупателю свободу выбора.

Возможно, столкнувшись с определёнными сомнениями и трудностями в выборе, клиент сам обратится за помощью к продавцу.

Правила общения с клиентами в аптеке требуют от провизора максимум осторожности и тактичности.

Если возникла конфликтная ситуация, провизор должен проявить максимальное спокойствие и терпение, стремиться к конструктивному, сглаживающему конфликт, диалогу с клиентом.

Конфликты возникающие в процессе общения с покупателями могут испортить репутацию любой аптеки, и уменьшить количество потенциальных клиентов.

Профессиональные навыки провизора, умение эффективно взаимодействовать с покупателями, не только максимально снизят риск возникновения конфликтов, но и помогут подобрать ключ к доверию любого, даже самого капризного клиента, тем самым обеспечить высокий уровень продаж фармацевтических товаров.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector